La rédaction des conditions générales de vente

Vous êtes e-commerçant et vous cherchez à vende des services ou produits à vos clients ? Sachez que vous devez respecter certaines règles juridiques. Les conditions générales de vente fixent le cadre de la relation contractuelle avec vos clients. Elles constituent le contrat qui va lier le site marchand au client. Chaque clause sera donc opposable à chacune des parties. Aussi, il est important de soigner leur rédaction pour se protéger au mieux d’un éventuel contentieux. Il est important notamment de faire attention à trois points juridiques : vos mentions légales, les clauses présentes dans vos CGV, les conditions d’opposabilité.

 

Les mentions légales

Les mentions légales sont l’équivalent de votre photo, adresse et numéro de téléphone sur votre CV. Elles permettent d’identifier immédiatement qui est le propriétaire du site, comment le joindre, qui est le responsable du contenu présent ainsi que quelques informations sur la société.

Il faut garder en tête que les mentions légales doivent obligatoirement apparaître sur votre site. Doivent y figurer :

• La raison sociale
• Le siège social
• Le numéro de téléphone
• Le nom du directeur de la publication et/ou du responsable de la rédaction
• Le capital social et le numéro d’inscription au registre du commerce et des sociétés (RCS).

 

Également, certaines informations concernant l’hébergeur doivent figurer :

 

• Nom de l’hébergeur
• Raison sociale
• Adresse
• Numéro de téléphone

 

Ainsi, supposons que vous lanciez un site de vente de DVD avec un capital social de 10 000 €. Vous décidez de ne pas mettre immédiatement le nom de la société ni son capital social sur le site par peur de paraître trop petit et donc effrayer vos clients. Vous êtes alors dans l’illégalité. De même, si vous refusez de faire figurer un numéro de téléphone où l’on puisse vous joindre, quand bien même vous ne souhaitiez pas être dérangé !

 

Les clauses présentes dans les CGV

Les clauses de vos conditions générales de vente vont définir la relation contractuelle mais aussi commerciale avec vos clients. Un certain nombre de modalité doivent figurer :

• Modalités concernant le processus d’achat
• Modalités concernant le paiement (mode, sécurisation etc.)
• Modalités concernant la livraison (coût et délai)
• Le barème des prix et les réductions
• Le droit de rétractation (délai légal de 7 jours, qui passera à 14 jours en juin 2014)

 

Au-delà de ces mentions obligatoires, le site marchand doit compléter ses CGV avec d’autres clauses, qui si elles sont facultatives, vont permettre d’encadrer la relation contractuelle de façon complète.

Par exemple, une clause concernant les indemnisations en cas de préjudice, ou encore les clauses concernant la date du transfert de propriété et du transfert des risques.

Toutes ces clauses peuvent vous permettent de fidéliser des clients ! Il ne faut donc pas y voir que des contraintes juridiques mais également un moyen de fidélisation en accordant par exemple un délai de rétractation plus long, une possibilité de remboursement plus importante etc.

C’est pourquoi les conditions générales de vente doivent être rédigées en cohérence avec votre politique marketing.

Le site Zolembra vend des chaussures par internet. Peu connu au lancement, il décide d’accorder un délai de rétractation de 30 jours afin de rassurer ses clients. Ainsi, grâce à ce délai supérieur, Zolembra parvient à rassurer ses clients potentiels et augmente son taux de conversion.

 

Les conditions de l’opposabilité

Attention, en cas de conflit, certaines règles sont à respecter. Les clauses des CGV ne sont opposables au client qu’à certaines conditions :

•  Elles doivent avoir été portées à la connaissance du client. En général, une case à cocher va permettre de s’assurer que le client a effectivement lu les CGV. Celle-ci aura alors la valeur d’une signature sur un contrat physique. L’idéal étant que le client puisse télécharger les CGV au moment où ils les acceptent et que la date de validité des CGV soit indiquées. (la dernière modification que vous avez apportée à vos CGV).
• Elles doivent être claires et précises. Cela signifie qu’il ne doit pas y avoir plusieurs interprétations possibles, auquel cas on présumera que le site marchand aura voulu induire en erreur son client afin de le pousser à contracter, et le juge interprètera alors la clause en question en faveur du client. C’est pourquoi il est recommandé de les faire relire par un avocat. Par exemple, une clause indiquant que le délai de rétractation sera de « quelques semaines » n’est pas claire et précise.
• Elles ne doivent pas être abusives. Une clause abusive crée un déséquilibre significatif entre les obligations des parties. Elles sont listées aux articles L 132-1 et L 132-2 du Code de la consommation, mais cette liste n’est pas exhaustive. Une clause abusive ne pourra pas être opposable (c’est-à-dire qu’on ne pourra pas l’utiliser en cas de conflit) puisqu’elle sera réputée non-écrite, ce qui signifie qu’elle sera écartée mais le reste des CGV demeurera valable. Une clause indiquant que toute modification ultérieure des CGV est acceptée par le client est par exemple considérée comme abusive car le client ne peut pas accepter des clauses qu’il n’a pas lues !

 

Conclusion

Les CGV ont donc un double intérêt, à savoir celui de protection : elles limitent les risques de contentieux et encadrent votre responsabilité ; et celui de fiabilité : elles sont un gage de sérieux pour les clients, leur permettent d’avoir confiance en un site marchand qu’ils ne connaissent pas forcément. Ce gage de sérieux est un excellent moyen d’augmenter leur taux de conversion. Une étude récente montre que plus de 50% des internautes lisent une partie des CGV et notamment le droit de rétractation.

Mais pour qu’elles puissent pleinement jouer leur rôle, elles doivent être rédigées avec soin. Il est souvent conseillé de ne pas se lancer dans leur rédaction sans expérience, et de faire appel à un spécialiste du droit.